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請留給消費者最好的客服,請不要帶走年輕人的就業機會

張貼者:2011年8月1日 下午9:59administrator csawa
--兩督盟致電信業者的公開信



敬愛的電信業負責人:


拜科技發達與產業進步之賜,電信服務日新月異,而消費者的生活也越加便利,我們要對全體電信業從業人員表達敬意。相信您一定清楚,這幾年來,電信業的營收相當亮眼,以2010年與2004年相較,遠傳電信七年間營收成長44.61%、台灣大哥大成長29.86%、中華電信成長2.11%,整體電信三雄營收成長13.16%

然而,這七年來,依據勞委會統計資料,全國電信業客服人員受雇員工人數,卻由2004年的8277人,大幅減少為2010年的4513人,減少幅度為45.18%,這是何其諷刺!         


                                 單位新台幣千元

 

2004年營收

2010年營收

七年營收成長

2010年淨利

遠傳電信

40,229,481

58,177,343

44.61%

8,848,565

台灣大哥大

45,086,422

58,547,285

29.86%

13,822,186

中華電信

182,562,682

186,410,943

2.11%

47,608,900

電信三雄總計

267,878,585

303,135,571

13.16%

 

    

敬愛的電信業負責人,雖然上週有業者公開否認電信業者將客服中心移往中國,但是,數字會說話,數百萬用戶的使用經驗也會說話,這不是派個公關處長否認,甚或打電話給媒體高層,就能抹去的真相。相信您心中也知道真相為何,其實,在我們提出法律依據、公開指出電信客服中心外移中國是違法行為之前,電信業者並不否認外移的事實。


 敬愛的電信業負責人,我們看到您在中國刊登的求才啟事,以月薪3700元人民幣聘請一位客服人員(底薪1700-1900,績效獎金平均1600,津貼300),這比台灣的基本工資還便宜。但是,在您與股東每年享有數百億、數十億盈餘的同時,您可曾想過那三、四千位因電信業外移而失去工作的台灣勞工?


 敬愛的電信業負責人,電信業經營所需的頻譜與執照是公共的資源,而年輕用戶族群也是這幾年業者創造亮麗營收的關鍵,我們誠摯地呼籲您將客服中心移回台灣,協助解決青年失業問題。依據勞委會全國就業網的分析,電話客服人員年齡大多分布在2235歲左右,女男比例約9:1,而主計處最近公布24歲(含)以下青年的失業率高達12.33%,您只要遵守法律,就可以協助他們!


敬愛的電信業負責人,您也許會說美國零售業不也是把客服中心外包到印度、菲律賓?但是,請不要忘記,您所提供的服務是每一個國民受憲法保障的秘密通信自由,而不是在賣麥當勞漢堡的一號餐、二號餐,中國至今並未制訂《個人資料保護法》《通訊保障及監察法》,把電信客服中心設在中國將威脅國人的個資及通訊自由。敬愛的電信業負責人,與消費者第一線接觸的電話客服人員,決定了客戶對  貴公司的印象,外包中國雖然可以降低成本,但是欠缺在地文化的了解,是無法提供良好的電話客服。中國客服人員不知道「艋舺」、「西門町」,如何可能精確地回答客戶最近的維修站在哪?沒有台灣的法治觀念,如何拿捏電話催收的分寸?不瞭解在地人際互動的習慣,如何區分熱情與強迫推銷的分際?


    敬愛的電信業負責人,我們知道在全球化的趨勢下,台灣電信業紛紛前往中國發展,不過您也一定聽過張忠謀先生「擴大贏者圈」才能使社會更為安定的觀念,當您前往中國投資拓展事業版圖、擴張市場的同時,請不要把台灣年輕人的就業機會帶走,也請把適合在地文化的客服中心留給消費者。


    這是我們誠摯的呼籲!

 

「兩岸協議」監督聯盟召集人 賴中強律師

 201182

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