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[新聞稿]反對電話客服中心(callcenter)外移中國 拯救青年失業、促進身心障礙者就業

張貼者:2011年7月26日 上午12:36administrator csawa   [ 已更新 2011年7月26日 下午8:04 ]


反對電話客服中心(call center)外移中國

拯救青年失業、促進身心障礙者就業


201045日聯合報報導「電話客服上海腔 雞同鴨講」(標題),「國內電信業者為了降低人事成本,以子公司名義,跨海到對岸設立客服中心,遠距解決客戶的疑難雜症,甚至主動call out到你手機,行銷優惠方案。」,我們關心的不是腔調口音,而是白領工作機會外移,對青年及身心障礙者就業的影響,以及業者將客服資料庫設在中國後,中國法制對個資欠缺充分保障,中國政府對台灣人民通信自由及隱私的威脅。

依據勞委會的統計資料,全國電信業電話客服人員受雇員工人數,在2004年到2006年平均為7513人 ,2008年到2010年卻大幅下降到平均4248人,大約減少了3265個工作機會。如果依2009年電信業電話客服人員占全體行業電話客服人員比例16.46%推估,這幾年來,全部行業電話客服人員的就業機會大約減少了兩萬個。這是繼製造業外移後,又一波白領就業機會出走潮


資料來源:行政院勞委會「職類別薪資調查報告」

我們反對電話客服中心(callcenter)外移中國,主要理由如下:

一、    中國政府人權紀錄不佳、中國法制對個人資料、通訊自由欠缺保障:中國至今並未制訂《個人資料保護法》《通訊保障及監察法》或類似法律;中國移動及中國聯通公司曾應中國政府政治審查要求,設定「手機簡訊禁止傳輸文字」;而媒體也報導中國解放軍支持的濟南藍翔高級技工學校,就是對中國維權人士的gmail帳戶進行竊取、攻擊的來源。

二、    威脅國人個資及通訊自由:電話客服中心要為客戶提供服務,必須保有客戶的各項基本資料,將客服中心設在中國將威脅國人的個資及通訊自由。

三、    欠缺在地文化的了解,無法提供良好的電話客服:上海客服人員,如果不知道「艋舺」、「西門町」,如何可能精確地回答客戶最近的維修站在哪?

四、    損害青年就業機會:依勞委會全國就業網的分析,電話客服人員年齡分布大多為2235歲左右,女男比例約9:1,客服中心外移中國,嚴重損害年輕人的就業機會。從主計處最近公布24歲(含)以下青年的失業率高達12.33%,就可以了解青年失業嚴重性。

五、    不利身心障礙者就業:電話客服人員,是身心障礙者比較容易克服先天限制的工作選項,因此,身心障礙者權益保護法第四十六條之一特別規定政府及公營事業電話值機人員應雇用十分之一視障者,客服中心外移中國,不利於身心障礙者就業。

我們今天在此,提出三項訴求:

一、要求NCC落實蘇前主委時之決議,徹查電信業者有無將客服中心業務外包至中國:

2006年國家通訊傳播委員會第46次委員會討論電信業者擬將客服中心業務外包至中國,是否涉及個人資料保護法的國際傳遞問題,該次會議作成結論:「電信事業國際傳遞接受國如為大陸地區之申請者,須依據個資法第24 條規定,嚴予審查,即由於目前大陸地區並無完善個人資料保護法令規定,爰限制個人資料傳遞大陸」。電信業者無論將電話客服中心的callincallout服務外包至中國,勢必要將包括客戶姓名及電話等基本資料傳輸至中國方能執行,依NCC前開會議結論係依法限制限制禁止事項,媒體已言之鑿鑿,NCC有必要徹查業者有無將客服中心業務外包至中國,並將徹查結果列為換照及新執照釋出之重要擇選依據。

、要求經濟部依兩岸人民關係條例,對違法至中國投資合作之電信業者開罰:

經濟部前於2002年依兩岸人民關係條例之授權,禁止電信業至中國投資或從事技術合作,2010年雖開放赴中國投資第二類電信事業,但經濟部公告之「在大陸地區從事投資或技術合作服務業禁止類經營項目」明確規定「涉及國人個人資料之事項或業務部門、業務功能及系統等,例如電信業者之用戶資料庫、客服系統/客服中心、帳務系統/帳務中心等,均限制不得移往大陸設置營運或於當地投資、合作」。

事實上,經濟部於2002年核准某業者至中國投資「遠東網路信息(上海)有限公司」,僅准許該公司從事「經營電腦軟體服務業、資料處理服務業及網路資訊供應服務業務」,而非電信業務或電話客服中心業務。然而該公司網站卻大喇喇地說明該公司「業務內容含呼出合呼入,專業從事電信業金融業及零售行業高端客戶之呼叫中心外包服務」,且該公司於上海求才網站登記之求才項目為各類電話客服人員,並記載該公司「主要從事两岸電信業高端客户呼叫中心外包服務,包括客户服務、帳款服務、客户關係管理等各類外包服務及電信增值業務,公司業務遍及兩岸三地。」,明顯違反經濟部前述之規定,經濟部竟未依兩岸人民關係條例第86條之規定加以處罰、命業者停止違法行為,任令國人就業機會流失及個人資料違法傳輸中國,顯有重大失職。

三、要求行政院命各行政機關及公營事業於決算報告中說明身心障礙者權益保護法第四十六條之一執行情形,如未達法定比例,應由監察院追究責任。

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